WashTec Operational
Services Sp. z.o.o.
ul. Wadowicka 8H
30-415 Kraków
Tel.: +48 12 269 18 00
E-Mail: serwis[at]washtec.pl
Zazwyczaj praca myjni przebiega płynnie i pojawia się tylko niewiele problemów? To świetnie. Ale nawet w najlepiej działającej myjni samochodowej może się zdarzyć, że wystąpią błędy lub klienci będą niezadowoleni. W takich przypadkach istnieje kilka prostych zasad postępowania, które mogą pomóc w zamianie negatywnej sytuacji na pozytywną. Patrząc na to z właściwej perspektywy, skargi klientów są niczym więcej jak bezpłatnym doradztwem dla przedsiębiorstwa.
Ludzie, którzy się skarżą, są prawie zawsze zdenerwowani i mówią tonem, którego nikt nie lubi słuchać. Powstrzymaj się od nieodpartego odruchu, aby zareagować na to opryskliwie. Zachowaj spokój i zapytaj grzecznie o szczegóły. Słuchaj uważnie i możesz nawet zrobić notatki: gdy tylko klient poczuje, że jest traktowany poważnie, jego gniew częściowo się rozprasza. Każ sobie pokazać wszystkie niedociągnięcia lub dokładnie wyjaśnij, w którym miejscu serwis był niezadowalający.
W każdym razie pamiętaj żeby przeszkolić swoich pracowników w radzeniu sobie z niezadowolonymi klientami! W tym celu należy ustalić zasady: jeśli chodzi o skargi dotyczące obsługi, pracownicy mogą samodzielnie próbować łagodzić je za pomocą różnych strategii. Jednak gdy tylko pojawi się problem z myjnią samochodową, do jego usunięcia należy się natychmiast włączyć osobiście.
Jeśli klient się skarży, to widzi niedociągnięcia. Nie próbuj tych braków upiększać ani za nie przepraszać. W żadnym wypadku nie powinno się robić zarzutów klientowi! Należy przyjąć krytykę, przyznać się do błędu, jeśli taki faktycznie wystąpił i przeprosić za niedogodności. Zawsze bądź przy tym uprzejmym.
W zależności od przyczyny reklamacji klienta, możesz zaoferować różne formy rekompensaty. Jeśli wystąpiły problemy z obsługą, można dać klientowi zniżkę. Z drugiej strony, jeśli myjnia nie funkcjonowała zadowalająco, możesz zaoferować klientowi na przykład bezpłatne ponowne umycie auta lub przejąć koszty mycia w innym wybranym przez niego obiekcie. Jak tylko rozwiążesz problem, który spowodował niezadowolenie klienta, wyniki mycia będą znowu bardzo dobre – i z odrobiną szczęścia, dzięki gestowi dobrej woli, możesz pozyskać nowego klienta.
Nie każdy klient reklamuje usługę na miejscu – niektórzy wolą narzekać publicznie w Internecie. Obserwuj komentarze na swojej stronie internetowej i kontach w mediach społecznościowych. Po ukazaniu się widocznej dla wszystkich reklamacji, należy na nią odpowiedzieć. Obowiązują tutaj te same zasady, co w przypadku skargi na miejscu: należy przyjąć krytykę, okazać zrozumienie, przeprosić, zaoferować rekompensatę. Jest to satysfakcjonujące dla rozczarowanego klienta, ale pokazuje także wszystkim internautom, że profesjonalnie traktujesz sytuację i przywiązujesz uwagę do dobrego serwisu.
Każda reklamacja powinna prowadzić do tego, że usługa mycie będzie lepsza dla klientów. Jeśli wystąpiły problemy z jakością mycia, należy natychmiast dowiedzieć się, co było tego przyczyną. Musisz wyeliminować błąd i najlepiej ponownie skontaktować się ze składającym reklamację: podziękuj mu za wskazówkę, wyjaśnij, że problem został rozwiązany oraz zaproś go serdecznie na bezpłatne mycie.
Jeśli problemem była obsługa, należy zrekonstruować wydarzenia: chodziło o złą poradę? Czy nie było osoby z obsługi w miejscu, w którym powinna być? Czy problem jest natury strukturalej, czy jest on błędem natury ludzkiej? W każdym przypadku musisz porozmawiać ze swoimi pracownikami. Również i tutaj pomocne są szkolenia i dokładne planowanie obsady personelu w różnych miejscach. W przypadku ciągłych skarg dotyczących konkretnego pracownika może być konieczne rozstanie się z nim dla dobra firmy.