Menü
VerärgerteKunden_1280x285.jpg
Schließen
Serwis liczba

Serwis

48.782.402.999

WashTec Polska Sp. z o.o.

ul. Sienna 73

00-833 Warszawa

Telefon +48 782 402 999

Formularz kontaktowy:

Jak mądrze zareagować na niezadowolonych klientów myjni?

Zazwyczaj praca myjni przebiega płynnie i pojawia się tylko niewiele problemów? To świetnie. Ale nawet w najlepiej działającej myjni samochodowej może się zdarzyć, że wystąpią błędy lub klienci będą niezadowoleni. W takich przypadkach istnieje kilka prostych zasad postępowania, które mogą pomóc w zamianie negatywnej sytuacji na pozytywną. Patrząc na to z właściwej perspektywy, skargi klientów są niczym więcej jak bezpłatnym doradztwem dla przedsiębiorstwa.

1. Zachowaj spokój

Ludzie, którzy się skarżą, są prawie zawsze zdenerwowani i mówią tonem, którego nikt nie lubi słuchać. Powstrzymaj się od nieodpartego odruchu, aby zareagować na to opryskliwie. Zachowaj spokój i zapytaj grzecznie o szczegóły. Słuchaj uważnie i możesz nawet zrobić notatki: gdy tylko klient poczuje, że jest traktowany poważnie, jego gniew częściowo się rozprasza. Każ sobie pokazać wszystkie niedociągnięcia lub dokładnie wyjaśnij, w którym miejscu serwis był niezadowalający.

W każdym razie pamiętaj żeby przeszkolić swoich pracowników w radzeniu sobie z niezadowolonymi klientami! W tym celu należy ustalić zasady: jeśli chodzi o skargi dotyczące obsługi, pracownicy mogą samodzielnie próbować łagodzić je za pomocą różnych strategii. Jednak gdy tylko pojawi się problem z myjnią samochodową, do jego usunięcia należy się natychmiast włączyć osobiście.

2. Nie należy się usprawiedliwiać

Jeśli klient się skarży, to widzi niedociągnięcia. Nie próbuj tych braków upiększać ani za nie przepraszać. W żadnym wypadku nie powinno się robić zarzutów klientowi! Należy przyjąć krytykę, przyznać się do błędu, jeśli taki faktycznie wystąpił i przeprosić za niedogodności. Zawsze bądź przy tym uprzejmym.

3. Zaoferuj kompensatę

W zależności od przyczyny reklamacji klienta, możesz zaoferować różne formy rekompensaty. Jeśli wystąpiły problemy z obsługą, można dać klientowi zniżkę. Z drugiej strony, jeśli myjnia nie funkcjonowała  zadowalająco, możesz zaoferować klientowi na przykład bezpłatne ponowne umycie auta lub przejąć koszty mycia w innym wybranym przez niego obiekcie. Jak tylko rozwiążesz problem, który spowodował niezadowolenie klienta, wyniki mycia będą znowu bardzo dobre – i z odrobiną szczęścia, dzięki gestowi dobrej woli, możesz pozyskać nowego klienta. 

4. Miej pod kontrolą skargi online

Nie każdy klient reklamuje usługę na miejscu – niektórzy wolą narzekać publicznie w Internecie. Obserwuj komentarze na swojej stronie internetowej i kontach w mediach społecznościowych. Po ukazaniu się widocznej dla wszystkich reklamacji, należy na nią odpowiedzieć. Obowiązują tutaj te same zasady, co w przypadku skargi na miejscu: należy przyjąć krytykę, okazać zrozumienie, przeprosić, zaoferować rekompensatę. Jest to satysfakcjonujące dla rozczarowanego klienta, ale pokazuje także wszystkim internautom, że profesjonalnie traktujesz sytuację i przywiązujesz uwagę do dobrego serwisu.

5. Następne czynności: natychmiastowa kontrola

Każda reklamacja powinna prowadzić do tego, że usługa mycie będzie lepsza dla klientów. Jeśli wystąpiły problemy z jakością mycia, należy natychmiast dowiedzieć się, co było tego przyczyną. Musisz wyeliminować błąd i najlepiej ponownie skontaktować się ze składającym reklamację: podziękuj mu za wskazówkę, wyjaśnij, że problem został rozwiązany oraz zaproś go serdecznie na bezpłatne mycie.

Jeśli problemem była obsługa, należy zrekonstruować wydarzenia: chodziło o złą poradę? Czy nie było osoby z obsługi w miejscu, w którym powinna być? Czy problem jest natury strukturalej, czy jest on błędem natury ludzkiej? W każdym przypadku musisz porozmawiać ze swoimi pracownikami. Również i tutaj pomocne są szkolenia i dokładne planowanie obsady personelu w różnych miejscach. W przypadku ciągłych skarg dotyczących konkretnego pracownika może być konieczne rozstanie się z nim dla dobra firmy.

Skomentuj

* Pola obowiązkowe